中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


广东省中山市人民政府


印发中山市人民政府常务会议议事规则（试行）的通知
中府〔2007〕44号

火炬区管委会，各镇政府、区办事处，市属各单位：
现将《中山市人民政府常务会议议事规则（试行）》印发给你们，请贯彻执行。

中山市人民政府
二○○七年四月十二日

中山市人民政府常务会议议事规则
（试行）

第一章　总　　则

第一条　为进一步规范市政府常务会议议事程序，提高市政府科学决策、民主决策水平，结合市政府工作实际，制定本规则。
第二条　市政府常务会议是市政府的重要议事决策制度。市政府常务会议体现市委工作部署，就政府工作中的重大问题进行研究，按照民主集中制和行政首长负责制的原则依法行使职权。
第三条　市政府常务会议坚持务实、精简、高效的原则，研究决定事项应符合国家法律、法规及方针政策，符合本市实际。

第二章　参会人员

第四条　市政府常务会议由市长、副市长、秘书长组成，由市长或受市长委托的常务副市长召集和主持。市政府副秘书长、办公室副主任及镇政府（区办事处）、市政府有关部门负责人根据需要列席会议。监察局、财政局、法制局为固定列席单位。

第三章 会议时间

第五条 市政府常务会议原则上每月底召开，具体时间由市政府秘书长协调后报市长确定。必要时由市长决定随时召开。

第四章 议题范围

第六条 市政府常务会议议题范围如下：
（一）传达、学习党中央、国务院，省委、省政府和市委有关文件、重要会议精神，研究制定贯彻意见和工作部署。
（二）研究全市国民经济和社会发展的长远规划、近中期发展战略和改革措施。
（三）讨论制定市政府年度工作计划和重要体制改革、重大建设项目和财政预决算计划安排；分析形势，部署工作。
（四）30万元以上预算资金追加事项。
（五）审议确定需向请省政府、市委请示、报告，向市人大常委会报告，向市政协常委会通报的重要事项。　　
（六）讨论和通过法律、法规规定需由市政府决定的事项；审议和通过市政府制定和发布的行政措施和规范性文件。
（七）交流通报市政府领导分工范围内重要工作进展情况。
（八）讨论决定重要文电以及各镇政府（区办事处）、市政府各部门、各直属单位请示的重要事项。
（九）讨论和决定市内重大突发事件的通报、处理意见。
（十）研究市政府日常工作中的其他重要事项。

第五章　议事办法

第七条 市政府常务会议实行行政首长负责制。对涉及的相关审议事项，在提请审议、形成方案前，主办部门、分管市领导应广泛听取各会办部门的意见，充分讨论和酝酿，形成协办、拟办意见必须有明确的倾向性。在审议相关议题和事项时，与会人员应充分发表意见，对发表不同意见者，应充分尊重并允许持保留意见。按照议事规则，在广泛发表意见的基础上，由会议主持人根据班子多数成员意见进行综合归纳，形成市政府常务会议决议。

第六章 议题确定

第八条　市政府常务会议实行议题审批制度。市府办负责收集有关部门、单位报送的议题，拟写《市政府常务会议议题计划》，送分管副秘书长或办公室分管副主任签署意见后，报市政府秘书长、分管副市长、市长审定。市委领导批示的，由分管副市长报市长同意后安排议题。议题材料上有分管副市长提交常务会议讨论和市长同意的批示，方可安排议题。
第九条　需要提交市政府常务会议研究决定的议题应经充分酝酿，部门意见明确，处理意向清晰。情况复杂的，须由市政府分管领导或委托秘书长、分管副秘书长、办公室分管副主任进行充分的调研和协调，形成统一、明确的拟办意见后再提交讨论。其中，属紧急情况的，列入当次市政府常务会议；非紧急情况的，应抓紧进行协调，列入下次市政府常务会议。提交讨论的规范性文件送审稿，应事先送市法制局审核，议题材料须附法制局审核意见。
第十条　有下列情况之一的，不安排议题：
（一）可清晰界定属部门职责范围内的事项；
（二）可清晰界定属分管副市长职权范围内的事项；
（三）会前未经市长同意而临时动议的事项；
　 （四）其他不属于会议议事范围的事项。

第七章　会议组织

第十一条　市府办提前10天印发常务会议预通知，会期确定后，提前3天印发会议通知，市府办负责于会前1天电话通知，并将会议通知落实情况于会前报告秘书长。特殊情况，如出席会议的市长、副市长少于二分之一的，应立即报告。做好到会人员的签到工作，分发会议材料，并将人员到会情况报告秘书长。会议期间做好会场的内外联系和文件传递工作，完成领导交办的有关事项。
第十二条 市政府常务会议议题一经确定后，议题承办部门应在会前6天将有关材料一式40份报送市府办。应充分提供涉及相关事项的附件材料，力求准确完整反映事项全貌及决策过程。材料要符合规范的公文格式要求，印发工整清楚，不缺页漏页。部门提供材料以外的，由市府办统一印制。议题材料全部汇总后，由市府办原则上提前3天呈送与会领导。
第十三条　列入市政府常务会议讨论研究的议题，发言次序和内容由分管副市长确定，发言结束后，由会议主持人作出决定。
第十四条　市政府常务会议有关材料，包括会议通知、议题送审表、部门和单位呈报材料、会议记录及纪要等按相关规定管理和归档。
第十五条　为提高会议效率，各议题汇报单位应认真准备材料，汇报材料应主题鲜明，层次清晰，重点突出，内容翔实，文字简洁。汇报人发言要开门见山，言简意赅，汇报时间一般不超过10分钟；参加会议讨论人员应围绕议题发言，不发表与议题无关的意见。
第十六条　副市长因故不能出席市政府常务会议，须向市长请假；其他应与会人员因故不能出席市政府常务会议，须向秘书长请假。各部门、各单位列席市政府常务会议的必须是主要负责同志，如主要负责同志不能与会，经批准由在家主持工作的负责同志列席会议。
第十七条　参加市政府常务会议议题讨论研究的部门、单位人员，应按通知要求提前10分钟到达候会。特殊情况不能到会的，应说明情况，并提出代会的有关负责人名单，报告秘书长。
第十八条 市政府常务会议召开期间，与会人员要严格遵守会议纪律，进入会议室应关闭手机等通讯工具的发声系统；严格遵守保密纪律，未经同意，不得传达扩散会议内容；注意保管文件材料，标有“会后收回”或有密级的文件，会后退还工作人员。无关人员不得随意进入会议室。
第十九条 会议期间相关后勤服务工作由市府办安排专人负责。

第八章　会议纪要

第二十条 市政府常务会议纪要由市府办负责整理。会议纪要整理应以会议主持人的发言作为主要依据。会议纪要一般应在会后三个工作日内完成初稿，紧急情况下应在会议当天拟好文稿并呈批。
第二十一条 市政府常务会议纪要初稿形成后，经分管文秘工作副秘书长、秘书长审核，分送各副市长联签后，形成常务会议纪要（送审稿），经常务副市长审核后，呈市长审批签发。
第二十二条 市政府常务会议纪要的发文范围为：市委常委、副市长，市政府正、副秘书长，办公室副主任，列席会议单位与议题事项相关单位，市人大、市政协主要领导，市委办、人大办、政协办，及市府办有关科室。会议纪要未经市政府领导批准，不得翻印或公开刊用、引用。
第二十三条　市府常务会议概况原则上按照政务公开条例，在《政报》上刊发简讯。市政府常务会议决定的其它专题事项，根据工作需要，经市政府分管文秘工作的副秘书长审核，主持人同意后可进行新闻报道。

第九章 决定事项督办

第二十四条　市政府常务会议决定事项按有关规定进行督办。